被考核者姓名

所在岗位

入职时间

考核阶段

  年  月  日至   年   月   日

填表日期

   年    月    日

考核

内容

考核项

权重

考核要点

评估得分

工作

态度

考勤状况

2%

出勤率的高低，迟到、早退情况

工作主动性

4%

积极、主动地完成本职工作

工作责任感

4%

工作认真，勇于承担责任

服务

技能

及工

作业

绩

卫生合格率

10%

90%≤R≤100%

80%≤R<90%

70%≤R<80%

60%≤R<70%

服务设备

设施完好率

10%

95%≤R≤100%

85%≤R<90%

75%≤R<85%

70%≤R<75%

客人委托

服务及时率

10%

在规定的时间内完成

对客服务

差错次数

10%

不得高于   次

经营成本节省率

10%

经营成本节省率达到    %以上

客人有效

投诉件数

10%

不得低于    件

服务

能力

专业知识水平

5%

全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范

语言表达能力

15%

辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧

综合分析能力

10%

对工作中出现的问题做出准确的分析与判断

岗位类别

绩效指标

评分标准

分值

得分

行李

服务

行李运送

工具管理

行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分

25

行李接送

接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分

25

行李寄存

主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分

25

服务态度

热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分

25

前厅

接待

服务

入住接待

手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分

30

分房

熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分

30

特殊情况

处理

对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分

20

服务态度

礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分

20

总机

服务

接转电话

迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分

25

接听电话

语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分

25

接受留言

应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分

25

叫醒服务

准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分

25

商务

中心

服务

服务意识

态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分

25

传真、打印、复印等服务

操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分

25

订票服务

准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分

25

工作记录

完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分

25

离店

服务

客人离店

手续办理

办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分

35

欢送客人

主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分

30

离店信息

记录

迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分

35

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

酒店GOP值

5%

考核期内酒店GOP值达到    万元以上

2

客房营业额

20%

考核期内客房营业额达到    万元以上

3

客人对前厅服务

的满意度评价

20%

考核期内满意度评价达到    分以上

4

受理客人

意见处理率

10%

考核期内客人意见处理率达    %以上

5

客人有效

投诉件数

10%

考核期内客人有效投诉件数不得超过    件

6

管理费用节省率

10%

考核期内管理费用有效控制，节省率达    %以上

7

前厅工作

记录差错率

10%

考核期内出错率为0

8

下属员工

技能提升率

10%

考核期内达    %以上