在很多的公司中的客服部门中，都有售前客服及售后客服岗位，分别负责不同的服务工作及不同的工作流程。以下整理了售前客服工作流程，仅供参考。
　　
　　一、售前客服的要求
　　
　　1.仔细，有耐心，有责任感；
　　
　　2.打字速度快，有亲和力；
　　
　　3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；
　　
　　4.熟悉掌握产品各项属性；
　　
　　5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；
　　
　　二、售前客服的职能
　　
　　售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
　　
　　三、售前客服的每日工作流程
　　
　　1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。
　　
　　2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
　　
　　3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。
　　
　　4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
　　
　　四、售前工作注意事项和必做内容
　　
　　1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。
　　
　　2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
　　
　　4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
　　
　　售前客服疑难问题汇总及解决方案
　　
　　序号
　　
　　阿里旺旺
　　
　　基本要求
　　
　　在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起
　　
　　1
　　
　　客户难以沟通
　　
　　/脾气差
　　
　　耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。
　　
　　2
　　
　　客户购物经验不足/问题多
　　
　　耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。
　　
　　3
　　
　　问到关于产品性能的问题
　　
　　准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。
　　
　　4
　　
　　关于讨价还价
　　
　　坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。
　　
　　5
　　
　　客户咨询
　　
　　/货售罄
　　
　　和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。
　　
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